Cómo reclamar a Turkish Airlines, un caso de éxito

Turkish Airlines tiene fama de ser una de las compañías aéreas más duras en la respuesta a las peticiones de reclamación. Aquí te cuento cómo reclamar a Turkish Airlines un retraso de vuelo, desde mi experiencia y siendo un caso de éxito, aunque algo parcial.

Mi experiencia: 3 días tirada en un aeropuerto africano

Terminado el viaje en Chad para ver el festival del Gerewol, nos avisaron de que nuestro vuelo de vuelta, que salía de N’DJamena, se retrasaba algo más de una hora.

Aun así, fuimos al aeropuerto a la hora inicial, porque más vale prevenir. Todo fue normal, pesado pero normal, y efectivamente la salida se retrasó, pero nada dramático.

Después de unos cuantos cacheos, subimos al avión. En los monitores del aeropuerto habíamos visto que haríamos una parada en Niamey, capital de Níger, pero no le dimos importancia. Este tipo de paradas son habituales. Me preocupaba más llegar tarde a Estambul por la posible pérdida de enlace del vuelo a Madrid.

Era de madrugada, así que me dormí enseguida. Cuando desperté, acabábamos de aterrizar en Niamey. Nos tuvieron esperando en la pista, dentro del avión, no sé cuánto tiempo. De repente, nos pidieron que bajáramos todos con nuestros equipajes de mano. Tripulación incluida.

Ya en la terminal, nos quitaron los pasaportes y nos hicieron salir al vestíbulo principal. Nuestras maletas estaban siendo bajadas del avión. Preguntamos a una azafata del vuelo, y nos contó que un pájaro había chocado con uno de los motores del avión y tenían que limpiarlo. Un proceso que lleva varias horas.

Con la wifi del aeropuerto vi que tenía un email de Turkish Airlines diciendo que me reasignaban otro vuelo Estambul-Madrid, que saldría al día siguiente por la mañana. Bien, la compañía sabía lo que pasaba y ya preveían un retraso de varias horas.

Nos llevaron a un hotel que estaba a unos 20 minutos en coche. Al menos estaba muy bien, el equivalente a un cuatro estrellas occidental.

Allí hicimos el check in y nos dijeron que el desayuno y la comida estaban incluidos. Más allá de esto, teníamos que esperar a que nos dieran aviso para volver al aeropuerto. Pero no fue así. Ni ese día, ni el siguiente…

Para resumir, durante esos días Turkish Airlines no se puso en contacto con nadie, y no hubo forma de comunicar con ellos. Mi familia lo intentó con un par de teléfonos de atención al cliente en España, pero nada. Les pasaban de una línea a otra hasta que se cortaba.

Hablamos con la tripulación en los pasillos o el restaurante del hotel. Incluso con un mecánico o ingeniero de Turkish Airlines que viajaba en nuestro avión.

Nos explicaron que había que cambiar una pieza muy específica que no se encontraba en Niamey, y además la tenía que cambiar un mecánico también muy específico.

Total, había que esperar a que llegara el siguiente vuelo de Turkish con la pieza y el mecánico, que arreglaran la avería y que hicieran las pruebas necesarias antes de despegar.

La frecuencia de vuelos con este aeropuerto es de uno cada 2 días.

Y no sabían si la reparación llevaría un día, dos o tres días.

El tiempo, en estas circunstancias, se expande muchísimo. Ni siquiera con el ritmo de desayuno-comida-cena sabes bien en qué día estás ni cuánto tiempo llevas allí.

No teníamos nuestras maletas, y por tanto no llevábamos ropa de cambio ni nada más que lo del equipaje de mano. Tampoco nuestros pasaportes, que los tenían las autoridades del aeropuerto. Estábamos, de alguna forma, secuestrados en ese hotel.

¿Recuerdas que me habían dado plaza en otro vuelo de Estambul a Madrid, para el día siguiente? Pues Turkish me envió el típico mensaje de “ya puedes embarcar en tu vuelo Estambul-Madrid en la puerta XXX del aeropuerto de Estambul”. Absurdo. Yo seguía tirada en Niamey.

¿Significaba que no me darían un vuelo alternativo para Madrid cuando llegase a Estambul? No había forma de saberlo, y sigo con la incógnita.

No había ningún teléfono de Turkish Airlines que respondiera, ni otro canal de mensajería o email. Incluso lo intenté por Twitter y no sirvió de nada.

Ante un retraso de varios días, decido no esperar a Turkish Airlines

Varios pasajeros occidentales empezaron a mirar y comprar vuelos alternativos para salir de allí. Nadie sabía cuántos días íbamos a estar “tirados” en Niamey y, señores de las compañías aéreas: los clientes tenemos una vida.

El aeropuerto de Niamey recibe muy pocos vuelos internacionales por día.

Intenté comprar un vuelo de Ethiopian Airlines, pero no me aceptaba la tarjeta porque era de crédito y faltaban pocas horas para la salida.

Después encontré otro de Air Algerian que tampoco pude comprar con mi tarjeta, pero mis padres lo hicieron por mí desde España. Costó exactamente 576€, y podría llegar a casa el miércoles a mediodía, en lugar del domingo a mediodía.

Hice el check out en el hotel y pedí que me llevaran al aeropuerto en su furgoneta de transfers. Tenía que ir con varias horas por delante, ya que tenía que recuperar el pasaporte y la maleta facturada, antes de hacer el check in en el vuelo de Air Algerie.

Lo conseguí después de unas tres horas de esperas y algunas conversaciones lost in translation. Al menos, el oficial que  me devolvió el pasaporte chapurreaba español y estaba feliz de hablar con una de Madrid 😅

En cuanto facturé para el vuelo de Air Algerie, me fui al mostrador de Turkish Airlines para pedirles un justificante por el retraso de su vuelo.

El funcionario fue amable, hizo el papel con un texto breve pero que mencionaba la avería y las fechas, y lo selló. En el papel se expresaba que el vuelo “saldría” (futuro) una vez arreglado el problema. Otra prueba más.

Después supe por otro pasajero que, finalmente, el vuelo averiado salió al día siguiente al mediodía, llegaron a Estambul por la noche y tuvieron que dormir allí porque ya no había vuelos. Habría tardado otro día y medio en llegar a mi casa.

Cómo prepararte para reclamar

Algo que debes tener siempre presente antes de reclamar a Turkish Airlines, o a cualquier otra compañía, es que las pruebas son tus aliadas.

Con esto me refiero a seguir los siguientes pasos en todos tus viajes:

Es decir, guarda todas las pruebas que confirmen que has comprado ese vuelo, has subido al avión o has pasado los controles del aeropuerto (puede que no hayas llegado a subir por una cancelación).

Todo lo que pueda servir para justificar, incluso ante un juez, que estabas allí y que tienes unos derechos al respecto.

Cómo reclamar a Turkish Airlines un retraso de vuelo (y más cosas)

Para empezar, lo más aconsejable es iniciar la reclamación cuando llegues a casa. Ojo, no dejes pasar mucho tiempo, porque va a ser un proceso largo. Cuanto más lo retrases, más largo será.

Además, te aconsejo que lo hagas desde el ordenador. Siempre será más cómodo para tener los archivos de tus pruebas a mano, y adjuntarlos en su formulario.

Yo lo estuve mirando en el móvil, en las muchas horas muertas durante mi estancia forzada en Niamey, pero es aconsejable leer todo bien y, como digo, tienes que tener “las pruebas” reunidas y listas para añadirlas.

Pasos para hacer la reclamación a Turkish Airlines

Prepárate para una cadena de mensajes cansina

Cuando lo envíes, recibirás un correo al email que les has indicado, confirmando que se ha registrado tu «feedback». En dicho email informan de que se comprometen a responder en 7 días y efectivamente así es. La primera vez al menos.

Cuando ellos te responden, recibes un correo similar al de confirmación, con un link para entrar en su web y ver la respuesta. Esto tampoco es inocente. No es mala idea hacer capturas de pantalla de sus respuestas. Nunca se sabe.

En mi caso (y creo que en el 99% de los casos) su primera respuesta fue que el retraso había sido por una «causa ajena a su voluntad», y por tanto no me correspondía indemnización ni reembolso. Sin comentarios.

Entonces empezó el partido de tenis. Tú me lanzas una bola y yo te la devuelvo. Hasta que uno de los dos se caiga en la pista. En esto consiste: tienes que aguantar más que el adversario.

Respondí diciendo que dado que había sufrido un retraso de varios días, me correspondía una indemnización de 600€ por ser más de 48 horas, a una distancia de más de 3.500 km. Esto según la normativa europea y la ley turca a la que ellos están adscritos.

Si en tu caso es un trayecto más pequeño, la compensación será menor. Debes consultarlo antes de escribirles.

Después de otros 7 días, me dijeron que no me correspondía ninguna indemnización, porque ellos no están sujetos a la normativa de la UE.

Volví a responder insistiendo, y ellos me la devolvían insistiendo en lo suyo. En cada correo yo repetía lo del retraso de tres días en Niamey, como un disco rayado. Pero ellos nunca admitían que hubiera existido ese retraso, y en el penúltimo correo tuvieron la desfachatez de afirmar que sólo había habido un retraso de una hora y cuarto en la salida de N’DJamena. Como si la avería en Niamey no hubiera existido. Acoj…

Decidí responder volviendo a enviar las tarjetas de embarque, el justificante del aeropuerto de Niamey, y recordando que había habido una parada de tres días en esta ciudad. También explicando que había tenido que comprar vuelos con Air Algerie para salir de allí, y por supuesto también les envié esas tarjetas de embarque.

Entonces, me pidieron las facturas de los gastos que había tenido durante ese retraso, para hacerme el reembolso correspondiente. Lo único que yo tenía era el billete de los otros vuelos, así que se lo envié. Sin ninguna fe al respecto, la verdad.

Varias semanas después (a esas alturas sus respuestas tardaban entre dos y tres semanas), me escriben diciéndome que me devuelven el importe del «vuelo que no pude disfrutar con ellos»: 302€. Y para ello emitían el cheque con un código que yo debía reclamar en su web, o bien ir a un punto de venta de billetes de su compañía, para cobrarlo en efectivo. Opté por pedir la transferencia bancaria.

Me volvieron a escribir al cabo de otra semana con un formulario donde debía poner mis datos bancarios, además de enviar una foto de mi pasaporte y un certificado de mi cuenta. En esta ocasión, ya sólo tenía que responder a su email, no ir a la plataforma como en las veces anteriores.

Eso sí, te meten prisa. Tienes que responder en los siguientes tres días hábiles como máximo, si no recuerdo mal.

14 días después, me escriben diciendo que les falta el DNI o pasaporte de la persona autorizada en mi cuenta bancaria, ya que está en el certificado de la misma. Otra piedrita en el zapato. Según ellos, una vez lo recibieran iniciarían de inmediato el proceso de la transferencia. Por supuesto, no tardé mucho en enviárselo.

Tres semanas después me confirman por email que me han hecho la transferencia y que el ingreso podría tardar hasta 15 días.

Sólo 1 día después de recibir el email de confirmación, ya tenía el ingreso en mi cuenta. ¡¡Hurra!! 💃💃

No dejes de reclamar a tu seguro de viajes

Por otro lado, yo viajaba con el seguro IATI Mochilero, como siempre hago, así que no dudé en contactar con ellos en cuanto volví a España.

En este seguro, ellos se comprometen a hacer un reembolso de los gastos que hayas tenido por un retraso de más de 6 horas, hasta un máximo de 270€. Ojo, en otros seguros (Estándar, Escapadas, Estrella…) esta cantidad puede ser mayor o menor, debes mirarlo en las coberturas de tu seguro.

Efectivamente, les envié el relato de lo sucedido, las tarjetas de embarque de Turkish y el justificante que me hicieron en el aeropuerto, así como los billetes de los vuelos de Air Algerie y las tarjetas de embarque con esta compañía.

Aprobaron mi solicitud, y en 1 mes desde que inicié el trámite, tenía en mi cuenta bancaria ese dinero.

Por tanto, me reafirmo en que siempre debes viajar con seguro de viaje, y que IATI Seguros es una empresa de confianza que funciona muy bien. Desde esta página, además, puedes beneficiarte de un 5% de descuento.

Ahora ya puedo decir que he recuperado el 99,9% de mi gasto en los vuelos alternativos para lograr llegar a casa.

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¿Y qué pasa con mi indemnización?

La respuesta de Turkish Airlines no es completa.

Me deberían indemnizar por el retraso de varios días, pero como digo, al ser una compañía no sujeta a las leyes de la UE, la reclamación es muy difícil.

Intenté contactar con alguna empresa de reclamaciones. Hay un montón que se anuncian por internet. Se llevan una comisión en caso de tener éxito, o no te cobran si no consiguen la indemnización. El problema es que la gran mayoría de estas empresas sólo reclaman si son compañías que están en la normativa de la UE.

Afortunadamente, gracias a unos stories que publiqué en Instagram y Facebook, una seguidora me contactó dándome el nombre de una compañía que sí acepta casos de aerolíneas fuera de la normativa de la UE: se trata de Compensador.es

El 2 de enero les escribí con mi caso, a través de su formulario web. Casi un mes y medio después me escribieron para decirme que aceptan el caso, y me pidieron varios documentos.

Respondí enviando esos documentos y todas las pruebas que tengo ¿para qué esperar a que me las pidan más adelante?

Además, les dije que Turkish Airlines había aceptado hacerme un reembolso (aún no lo había recibido), y me volvieron a confirmar que siguen con mi caso.

A día de hoy estoy esperando. Si ganan el caso, se quedarán con un porcentaje de la misma por su trabajo, creo que del 25% del importe. Si pierden, no me cobrarán nada.

Creo que la cosa va para largo y que el proceso puede llevar un año o incluso más tiempo, pero como quiero ganar, no me importa demasiado. No es sólo por el dinero que me corresponde, sino también por la satisfacción de que la compañía no se salga con la suya.

Una alternativa podría ser intentar reclamar a Shy Passenger, la ley turca, a la que sí está adscrita Turkish Airlines. Pero no sé muy bien cuáles son los canales y, sinceramente, me llevará más tiempo y esfuerzo.

Por supuesto, actualizaré este post cuando haya un resultado a favor o en contra sobre la indemnización. ¡Cruza los dedos por mí!

Si quieres leer otra experiencia de cómo reclamar un retraso a Turkish Airlines, te recomiendo el post del blog Aventuras con Alberto, que es el que yo misma utilicé para dar los primeros pasos de mi reclamación. Es muy detallado e incluye capturas de pantalla. Desgraciadamente, él no pone la fecha en su post, pero el proceso ha sido prácticamente el mismo.

RESUMEN de cómo reclamar un retraso o cualquier otra incidencia a Turkish Airlines

Espero sinceramente que este post sobre cómo reclamar a Turkish Airlines un retraso de vuelo (o de algún otro incidente), te sirva de ayuda. Y si conoces a alguien que está en esta situación, compártelo con esa persona. Mucho ánimo y a por ello 💪